Cliente Tímido
Rasgos característicos
- Habla despacio, en voz baja.
- Da pasos lentos e inseguros.
- Se sonroja con facilidad.
- Espera a que se vayan los demás para preguntar.
Cómo ganártelo
- Déjale hablar a su ritmo.
- No te acerques a él de forma agresiva.
- Dedícale más tiempo que a otros clientes.
- Inspírale confianza y seguridad.
Cliente Desconfiado
Rasgos característicos
- Duda de todo y de todo el mundo.
- Tratará de dominarte en la conversación.
- No piensa en las opciones que le ofreces.
- Le pone pegas a todo.
- Rechazará hasta tus argumentos más lógicos.
Cómo ganártelo
- No te muestres insistente ni discutas con él.
- No afirmes nada que no puedas probar.
- Dale la razón siempre que la tenga.
- Intenta buscar puntos comunes con él.
- Conserva la calma y hazle preguntas para saber qué quiere.
Cliente Agresivo
Rasgos característicos
- Habla fuerte.
- Es muy ofensivo.
- Se muestra con muymal humor.
- Es dominante y agresivo.
Cómo ganártelo
- Sé amable y educado, sea lo que sea lo que te diga.
- Permanece siempre calmado ante él.
- Deja que termine lo que tiene que decir, y no le discutas (muchas veces, eso es lo que buscan).
- Hazle ver que entiendes su punto de vista, y hasta que estás de su parte.
- Y busca alternativas para darle una solución.
Cliente Nervioso
Rasgos característicos
- Habla de forma apurada e inquieta.
- Se mueve rápido y expresivamente.
- Cambia continuamente de opinión y de humor.
- No se concentra y puede que en el último momento, se eche atrás en la compra.
- Es muy impaciente.
Cómo ganártelo
- Muestra calma y sonríe a este cliente.
- Haz movimientos lentos pero seguros.
- Contéstale de forma breve, pero concreta.
- En cuanto esté decidido por la compra que quiere, actúa tú con rapidez para que no se eche atrás.
Cliente Minucioso o Exigente
Rasgos característicos
- Utiliza pocas palabras.
- Sabe lo que quiere y a veces nada es lo bastante bueno para él.
- Parece enojado, pero sólo está preocupadoporque lo que compra, sea como él quiere.
- Exige información exacta y respuestas muy concretas.
Cómo ganártelo
- Evita darle excusas y no hables demasiado.
- Dale respuestas concretas y sencillas.
- Plantéale soluciones reales a lo que quiere.
- Demuéstrale seriedad, eficacia e interés por su persona y por lo que necesita.
Cliente Sabelotodo
Rasgos característicos
- Se cree superior y, a veces, se muestra agresivo.
- Es orgulloso y le gusta imponerse a ti.
- Cree que sabe más que tú de tu propio producto.
- Suele encontrar fallos a todo.
- Quiere que le presten demasiada atención.
Cómo ganártelo
- Cuando se equivoca, házselo saber discretamente.
- Muéstrale la solución como si hubiese sido él quien aportó la idea.
- Mantén una actitud calmada y atenta, pero no te dejes dominar.
- Tampoco le quites la razón ni le discutas.
- Muéstrate sonriente y mantén la empatía hacia él.
Cliente Hablador
Rasgos característicos
- Habla demasiado y con mucho detalle.
- No deja tiempo para que tú le hables.
- Aunque es amistoso, te hará perder mucho tiempo con sus conversaciones.
- Necesita que estén pendiente de él, y puede resultar muy pesado.
Cómo ganártelo
- Hazle preguntas cerradas que sólo necesiten un “sí” o un “no”.
- Sé amable con él, pero manteniendo las distancias.
- Ve al grano y sé concreto con él.
- Debes ser tú quien mantenga el liderazgo de la conversación.
- Evita seguir las bromas que te pueda intentar hacer.