Es una pregunta que bien vale la pena hacerse y sobre todo calcular: ¿Existe ROI de dicha inversión?, ¿Cómo y con qué frecuencia hacemos evaluaciones de la productividad de las personas frente al teléfono?, ¿Monitoreamos las llamadas con base en nuestra opinión subjetiva o basados en el apego a un modelo probado en su eficacia?, ¿Tenemos definido el perfil del ejecutivo telefónico y le capacitamos con base en la diferencia medible y cuantificable entre lo que debería de ser vs. la realidad?
A lo largo de más de 15 años trabajando en el sector de capacitación para Call Centers y personas cuya labor radica trabajar frente a un teléfono, hemos podido identificar que los responsables de lograr la productividad omiten uno o más de los hechos anunciados en el párrafo anterior.
No es de extrañarse la desesperación que la gerencia siente cuando no se ven los resultados esperados, lo cual les lleva a ejercer prácticas equivocadas… que al final se evidencian en una muy alta rotación de personal, debido a que esa misma frustración también la sienten los ejecutivos en cada una de sus llamadas hasta llegar al punto de darse por vencidos y renunciar. ¿Qué implica esto?: mayores costos para la compañía, pues ahora se debe recontratar a personal y empezar de nuevo el ciclo.
En E.E.U.U. la tendencia hacia el uso de robots telefónicos está creando un caos, pues es evidente que por muy era tecnológica “ningún humano empatiza con un robot”…
La forma impositiva, invasiva y acosadora de vender por teléfono es un hábito que empresas han implementado y que les ha llevado por el camino equivocado.
Sin embargo nos existen culpables, simplemente han hecho lo mejor que han podido con lo que saber hacer y con los recursos que se tienen. En el mercado existe una gran oferta de capacitación, pero no quiere decir que en ese “mar de opciones” se encuentren las mejores opciones, por ello a continuación daremos unos tips para poder evaluar a proveedores de capacitación que ayuden a sus agentes a realmente integrar la competencia laboral:
1. Que sean especialistas
El problema de no serlo es que la realidad no se puede ser bueno en todo y si buscamos a una empresa especialista lograremos asegurar que “tiene horas de vuelo” (experiencia) y que conoce a fondo la problemática común de la actividad frente al teléfono.
2. Que demuestren casos de éxito recientes
Es mucho más fácil confiar en quien ha tenido éxito implementando su metodología de capacitación y que es capaz de demostrarlo a través de: cartas, testimonios en video, contactar a clientes que hayan vivido la experiencia, revisar recomendaciones, etc.
3. Que garanticen la productividad
Para poder asegurar la inversión lo mejor será decidirse por quien ofrezca una garantía en el incremento de la productividad, sin duda capacitar es un gran negocio (cuando se contrata a los adecuados) ya que al dia siguiente se empieza a generar el ROI, así que si vamos a invertir en capacitación de calidad que sea con los mejores. Es mucho más costosa la ignorancia que la capacitación.