Manejar clientes enojados puede ser uno de los aspectos más desafiantes de un empleo. Ya sea que un cliente te confronte en persona o se queje contigo por teléfono, lo más probable es que tengas que enfrentarte a la frustración, el enojo y la impaciencia. La clave para manejar exitosamente un cliente enojado es mantener la calma.
Mantén la calma y adapta tu mentalidad.
A nadie le gusta ser confrontado en público por una persona enojada y ruidosa. Sin embargo, tu trabajo en esta situación es mantener la calma. Aunque sientas que quieres responder con gritos al cliente, ¡no lo hagas! Gritar y enojarte solo empeorará la situación. Más bien, adopta una actitud extraordinaria de servicio al cliente y enfrenta el problema con determinación. Llegó el momento de hacer tu trabajo.
Nunca uses el sarcasmo ni la cortesía que evidentemente es falsa. Si te comportas de esa manera, únicamente alimentarás la ira del cliente y empeorarás muchísimo el problema.
Escucha activamente lo que el cliente tiene que decir.
Por lo general, un cliente enojado solo desea desahogar su ira con alguien, y el día en que lo haga tú serás la persona elegida. Eso significa que debes hacer tu mejor esfuerzo para escuchar atentamente lo que el cliente tiene que decir. Préstale toda tu atención. No mires a tu alrededor, no pierdas la concentración y no dejes que otras cosas te distraigan. Observa al cliente y escucha atentamente lo que tiene que decir. Cuando escuches al cliente, trata buscar las respuestas a estas preguntas: ¿qué hizo enojar al cliente? ¿Qué es lo que desea? ¿Qué puedes hacer para ayudar?
Separa tus sentimientos de la situación.
Si el cliente está muy molesto, puede decir algunas (o varias cosas) realmente ofensivas. Ten en cuenta que no debes tomar esta situación como algo personal. El cliente está enojado con la empresa, el producto o el servicio, mas no está enojado contigo. Tendrás que dejar de lado tus sentimientos personales.
Ten en cuenta que si un cliente se pone demasiado agresivo o parece muy amenazante, debes decirle que buscarás a tu supervisor o a otra persona que te ayude a resolver este problema. Cuando regreses con el cliente, informa la situación a tu supervisor o a la persona que te acompaña y explica por qué viste la necesidad de pedir ayuda (por ejemplo, si te sentiste amenazado, etc.). En el peor de los casos, tendrás que pedirle al cliente que se marche.
Repite las preocupaciones del cliente.
Cuando el cliente se desahogue, asegúrate de saber con exactitud los motivos de su enojo. Si aún tienes dudas, repite los motivos que crees que hicieron enojar al cliente o simplemente pregúntale. Repetir el problema al cliente le demostrará que estabas escuchando y te permitirá confirmar el problema que tienes que solucionar.
Una manera excelente de asegurarte de que entendiste a la perfección el problema es usar un lenguaje tranquilo. Por ejemplo, puedes decir: “Entiendo que esté enojado y tiene toda la razón. Según veo, la pizza se atrasó más de 1 hora”.
Empatiza con el cliente activamente.
Mostrar empatía le dará a entender al cliente que en realidad tratas de ayudarlo. Después de confirmar el problema, muéstrale al cliente que en realidad te sientes mal al respecto y que comprendes los motivos de su enojo. Por ejemplo, puedes decirle:
- “Entiendo completamente su frustración. Esperar demasiado tiempo por una pizza debe ser horrible, en especial cuando se tiene mucha hambre”.
- “Tiene todo el derecho a estar enojado. Las demoras en las entregas pueden arruinar los planes de toda una noche”.
Discúlpate.
Hazle saber al cliente que te arrepientes con sinceridad de lo ocurrido, por más que creas que el cliente está siendo un poco dramático al respecto. Las disculpas junto con la empatía pueden contribuir a la solución del problema. En ocasiones, los clientes molestos simplemente desean que una persona se disculpe por el servicio deficiente. Posiblemente el cliente se calme un poco luego de que te disculpes en nombre de la empresa.
- Por ejemplo, puedes decir: “Lamento mucho que su pizza no haya llegado a tiempo. Cuando eso ocurre puede ser increíblemente frustrante y entiendo completamente por qué está enojado. Permítame ver qué podemos hacer para solucionar este problema”.
Llama al gerente si el cliente lo solicita.
Si tratas de solucionar un problema con el cliente y este te pide que llames al gerente o al supervisor, lo más recomendable es que cumplas su petición. Sin embargo, en lo posible trata de no involucrar en el problema al gerente. Manejar este tipo de situaciones por tu cuenta le demostrará a tu supervisor que tienes las capacidades para atender de manera calmada a los clientes enojados.