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En la actualidad cada vez mas empresas incorporan la venta telefónica, ya sea como único canal de venta o bien para incrementar su rentabilidad y aumentar la variedad de contactos. También la utilizan para minimizar costos, dar una mejor atención al cliente y reforzar su imagen corporativa. Cualquiera sea la razón, existen ciertos patrones que todos los vendedores deben dominar, para así evitar resultados inesperados. Según los especialistas, la buena venta telefónica se caracteriza por ser aceptable (dar a los clientes lo que realmente necesitan) y persuasiva (es decir, capaz de convencer al cliente).
Existen una serie de aspectos a considerar en una venta o atención telefónica. Una de ellas es la voz: en la comunicación telefónica, tiene obvia y fundamental importancia, ya que el impacto que posee en el cliente es de un 85% del efecto que la comunicación total que la comunicación produce en este. Otro elemento importante es el estilo personal e imagen profesional que proyecta la persona que efectúa la comunicación telefónica: debe generarse la impresión de que se le esta ofreciendo al cliente un producto o servicio de la mejor calidad y precio conveniente, el cual se ajusta absolutamente a sus necesidades de consumo, en una forma adecuada, será y responsable y con el debido respeto por su persona.
El cierre de la venta
Existen dos formas de cerrar una venta telefónica: directa o indirecta. En el cierre directo, se dejan establecidas las condiciones definitivas de la compra o negociación al final del proceso de venta, independientemente que esta dure una o varias llamadas telefónicas. En el cierre indirecto de la venta, se dejan establecidas las condiciones generales de la compra o negociación, dejando pendiente aspectos puntuales que acordar, pero que en definitiva no significaran un impedimento para el cierre exitoso de la negociación o venta.
En este aspecto, el vendedor generalmente sabe si puede acceder a las exigencias del comprador, pero en muchas ocasiones esto depende de solicitar una autorización, pero que no reviste mayor inconveniente según la costumbre comercial de la empresa, la cual es conocida por el vendedor.
Cualquiera sea la forma de efectuar el cierre, es importante que sus vendedores registres los acuerdos alcanzados, revisen la información que disponen del cliente para efectuar posibles seguimientos, además de despedirse cordialmente y agradecer el acuerdo el acuerdo generado, indicando que será en beneficio de ambas partes.
Además el vendedor telefónico deberá tener un adecuado manejo de objeciones de parte del cliente mientras se realiza la negociación o venta. Para ello se le recomienda:
- Manifestar en todo momento cuales son las condiciones de la venta en forma clara y especifica.
- Mencionar adecuadamente experiencias exitosas de terceros en la compra del servicio o producto ofrecido.
- Realizar una preparación previa a las posibles objeciones de los clientes frente a los productos que en ese momento el vendedor comercializa telefónicamente.
- No contradecir al cliente, mantener siempre una actitud positiva.
- Destacar adecuadamente (sin exagerar) los beneficios que tendrá el cliente al adquirir el producto o servicio.
- Mantener durante la conversación telefónica una actitud de tranquilidad y seguridad, la cual será percibida por el cliente.