La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva.
Si el contacto con tus clientes se da en forma telefónica es clave que estés bien preparado para manejar la comunicación.
En muchas ocaciones el contacto con tus clientes, actuales o potenciales, se da a través de una comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen de la empresa, a través de un medio que no tiene la riqueza de la relación cara a cara.
Si quieres brindar una atención de excelencia, incluso telefónicamente, guíate con estas reglas:
- Rápida respuesta: ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informa con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto contigo.
- Claridad del mensaje: Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recuerda que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente, es decir, ¡siendo claro!
- Un saludo cortés: Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario.
- “¿En qué puedo ayudarlo?”: Muéstrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demuestra interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
- Escucha activa: Deja de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involúcrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
- Notas rápidas: Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
- Espera mínima: ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y consúltalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima, ¡el cliente se fastidia!
- La “musiquita”: Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
- Siempre una respuesta: Pocas cosas son tan molestas para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los “llame en otro momento”, “inténtelo más tarde” o “no lo puedo ayudar” pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo puedes resolver en forma personal, busca quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada, establece un plazo para resolverlo.
- “Gracias por su llamada”: Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tienes que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.