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Te mostramos algunos consejos para lidiar con un cliente molesto:
Ofrece una solución posible – Cuando conozcas los motivos del enojo del cliente, debes proponer una solución a su problema. Si crees que tienes una solución que satisfará al cliente, comunícala.
- Por ejemplo: “Entiendo completamente que esté enojado porque su pizza llegó tarde. Por ese motivo, quisiera reembolsarle su dinero y ofrecerle un cupón para que reclame gratuitamente una pizza. Personalmente me encargaré de que su próxima pizza llegue en el menor tiempo posible”.
Pídele al cliente su opinión – Si no estás completamente seguro de lo que tienes que hacer para satisfacer al cliente, simplemente pregúntate. ¿Qué le hubiera gustado al cliente que hicieras con relación al problema? ¿Hay alguna manera de solucionar el problema que satisfaga al cliente? Por ejemplo, puedes decir.
- “¿Cómo quisiera que hubiéramos solucionado este problema? Si está dentro de mis capacidades, veré qué puedo hacer”.
Actúa de inmediato – Dile al cliente lo que harás para asegurarte de solucionar el problema. Dale al cliente tu información de contacto para que se comunique contigo si vuelve a tener problemas. Este punto es especialmente importante si estás hablando por teléfono.
Después del problema, toma una pausa – Después de que el cliente se vaya o luego de colgar el teléfono, tómate algunos minutos para procesar lo que acaba de ocurrir y trata de calmarte. Este tipo de situaciones puede ser realmente estresante, incluso si el cliente se marcha satisfecho. Tómate algunos minutos para aliviar el estrés y despejar tu mente.
Hazle seguimiento al cliente – Llama al cliente luego de resolver el problema. Pregúntale si todo está marchando bien. Si puedes, haz un esfuerzo adicional y envíale al cliente una disculpa escrita a mano o dale un descuento en su próxima compra.