Uno de los trabajos más importantes de una compañía es asegurar la satisfacción de los clientes. A menudo, esto incluye hablar con un cliente, que por algún motivo, está enojado. Las tácticas para lidiar con un cliente enojado por teléfono es algo que se puede aprender. Poseer estas habilidades te hará un empleado muy valioso.
- Ponle Atención: Deja que el cliente hable de sus problemas y que se saque todo del sistema. Mientras habla haz indicaciones de que estas escuchando, repite cosas que digan o di cosas como “uh huh”, “¿enserio?, etc. Este paso es muy importante porque entre más hable un cliente de sus problemas, le das más tiempo para que se calme.
- Permítele al cliente expresar sus opiniones: Permítele que comuniquen como se sienten. Solo contéstales si el cliente se vuelve directamente abusivo hacia ti.
- Mantén tu integridad todo el tiempo: Si el cliente se vuelve agresivo, interfiere tranquilamente con algo como “Entiendo su frustración, pero el atacarme no mejorará nada – con gusto le ayudaré”.
- Sé Condescendiente: Asegúrate de que el cliente sepa que entiendes su frustración y de que reconoces que se han hecho errores.
- Sé Empático: Cuando se apropiado, muestra empatía. La empatía significa que te sientes igual que el cliente y que entiendes sus sentimientos. No digas frases como “entiendo su enojo” porque si realmente no lo haces, el cliente se molestará más y te dirá “¡no tienes idea de cómo me siento! Trata de cambiar la frase por “Puedo imaginar cómo se siente ahorita”.
- Haz Preguntas: Después de que complete su historia, pregúntale hechos y detalles de la situación.
- Discúlpate cuando sea apropiado: Las disculpas pueden ser interpretadas como un reconocimiento de culpa. Hay tres tipos de disculpas que puedes utilizar:
- Directa: “Me disculpo por no mandar su orden a tiempo”.
- Sin culpa: “Me disculpo por el hecho de que esta frustrado – déjeme ver que podemos hacer”.
- Falsa: “Parece que le debemos una disculpa”.
Muchos clientes creerán que esto es una disculpa cuando en realidad no lo es.
- Ofrécele resolver el problema: Nunca te comprometas a arreglar el problema, pero promete que lo intentarán.
- Gana un acuerdo en tu resolución: Asegúrate de que el cliente entienda que se ha hecho al final de la llamada. Incluso si no se resolvió todo el problema, gana un acuerdo sobre la resolución que se logró.
- Ejemplo 1 (resolución total): “Para confirmar, le he ayudado con los pasos para reinstalar la aplicación y ahora todo funciona – ¿es correcto?”
- Ejemplo 2 (resolución pendiente): “Solo para confirmar, decidimos que su tostador necesita repararse bajo la garantía y le voy a enviar una caja para que nos los mande de regreso – ¿correcto?”