Uno de los factores que se deben tener en cuenta a la hora efectuar los reclamos a los impagados de la compañía es la definición precisa del perfil de cada uno de ellos, demostrando el conocimiento acerca de que al no ser todos iguales, es necesario un plan distinto según corresponda. A través de investigaciones sobre cada moroso, es posible definir una serie de categorías para agruparlos y posteriormente poner en práctica las soluciones más acordes con su situación actual.
Existen 5 tipos de deudores para llevar adelante la clasificación:
- Los Morosos Intencionales: Tienen la capacidad de pagar, pero no quieren hacerlo.
Este tipo de clientes tiene mala fe y a pesar de tener la posibilidad de cancelar las deudas, ya que disponen de la suficiente liquidez, se niegan a hacerlo. Incluso esperan ganar más dinero aprovechándose de las compañías que permitieron postergar sus pagos.
- Los Morosos Fortuitos: Quieren pagar y demuestran la intención de hacerlo, pero no pueden.
Aquí aparecen los de buena voluntad, pero no logran cancelar sus deudas por problemas de liquidez. Si tuvieran los medios para saldar sus cuotas, pagarían cumpliendo las fechas siendo un ejemplo a seguir. Con esta clase de deudores, es posible estirar los plazos, teniendo la certeza de que apenas puedan cumplir con su responsabilidad de pagos, cancelarán las deudas. El departamento de recobros suele ayudarlos para lograr el reintegro completo del monto.
- Los Morosos Desorganizados: Pueden pagar y disponen de los medios, pero no son conscientes de las deudas que deben cancelar.
Esta clase de clientes están capacitados para pagar sus deudas y no tienen una mala voluntad, pero por incompetencia y una marcada desorganización en su administración no disponen del conocimiento suficiente acerca de la responsabilidad que deben asumir.
- Los Morosos Negligentes: Estos deudores no se preocupan por saber lo que deben pagar.
Dejan de lado la voluntad de una gestión adecuada acerca de la cancelación de sus deudas, más allá de ser conscientes de la situación. Optan por cualquier otra actividad en lugar de brindar el tiempo que corresponda a la búsqueda de soluciones para que el Call Center recupere los costes financieros adicionales que se ve obligado a gastar.
- Los Morosos Circunstanciales: Tiene la capacidad para cancelar las deudas, pero no logran hacerlo debido a un litigio.
Los propios deudores bloquean el pago de manera voluntaria al producirse un error o falla en los productos y servicios brindados por el Contact Center. Estos morosos son de buena fe y pagarán la deuda una vez resuelto el inconveniente.